Terveysasemien takaisinsoiton kehittäminen

Jätimme SDP:n aluevaltuustoryhmänä aloitteen terveysasemien takaisinsoitosta 11.6.2024 kokouksessa. Olin itse aloitteen ensimmäinen allekirjoittaja.

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja potilasasiamiehen selvityksessä 2023 todetaan: "Terveydenhuoltolain (1326/2010, 51§) mukaan potilaan tulee saada arkipäivisin virka-aikana saman päivän aikana yhteys terveyskeskukseen tai muuhun perusterveydenhuollon toimintayksikköön ja saada yksilöllinen arvio tutkimusten tai hoidon tarpeesta ja kiireellisyydestä sekä siitä, minkä terveydenhuollon ammattihenkilön tekemiä tutkimuksia tai antamaa hoitoa potilas tarvitsee. 

Hoidontarpeen arvion osalta kiireellisyys tiukkeni 1.9.2023 aiemman kolmen vuorokauden sijasta yhteydenottopäivään. Sekä nykyisessä että aiemmassa vuoden aikana voimassa olleessa lainsäädännössä oli/on määritelty, että yhteys terveysasemalle tulisi saada samana päivänä. Monet asiakkaat kuitenkin kertoivat jopa kahden viikon viiveestä yhteyden saamisessa terveysasemalle. Terveysaseman ajanvaraus toimii siten, että potilas / asiakas jättää automaattiin soittopyynnön. Asiakkaiden mukaan takaisinsoitossa saattoi mennä viikko tai kaksi. 

Asiakkaat kokivat ongelmaksi myös sen, että heillä ei ollut mitään tietoa, koska takaisinsoitto tulee." Ensimmäisen kvartaalin asiakastyytyväisyyskyselyssä tyytyväisten asiakkaiden osuus oli korkea, mutta moitteissa korostuivat takaisinsoiton kesto ja toimintamalli. Länsi-Uudenmaan sosiaali- ja terveyspotilasasiamiehen selvityksessä (2023) esiin nousevat samat asiat. Selvityksessä kuvataan yhteydenottojen perusteella keskeisiksi haasteiksi viive takaisinsoitossa sekä tiedonpuute siitä, milloin takaisinsoitto tulee ja kuinka monta kertaa soitetaan takaisin. 

Takaisinsoittojärjestelmän toimimattomuus on keskeisimpiä aiheita sekä negatiivisissa asiakaspalautteissa sekä yhteydenotoissa potilasasiamieheen. Terveysasemien välillä erot ovat valtavia. Tällä hetkellä dataa on saatavilla lähinnä Espoon osalta, mutta kokemuksia takaisinsoiton ongelmista on ympäri hyvinvointialuetta. Kilon ja Kalajärven terveysasemilla 94–98 % saa takaisinsoiton heti samana päivänä, kun taas Ison Omenan ja Tapiolan terveysasemilla takaisinsoitto samana päivänä toteutuu vain 53–58 % asiakkaista. Osa asiakkaista joutuu odottamaan useita päiviä, pahimmillaan viikkoja. 

Toisella kvartaalilla käyttöön otettu järjestelmän ilmoittama onnistumisprosentti eli takaisinsoitoilla tavoitetut asiakkaat on noin 85 %. Kaikkia ei siis tavoiteta takaisinsoitolla lainkaan. Asiakkailla on kokemuksia siitäkin, ettei soittoa koskaan tule, kuten käy ilmi potilasasiamiehelle tulleista yhteydenotoista. Osalle asiakkaista takaisinsoittojärjestelmä saattaa ilmoittaa myös täysin virheellisen takaisinsoittoajan. Kiireettömätkin ongelmat voivat akutisoitua, mikäli terveysasemalle ei saada yhteyttä ajoissa tai lainkaan, eikä hoitoon pääse.

Lisäksi takaisinsoittojärjestelmän ongelmat heikentävät merkittävästi asiakkaiden luottamusta hyvinvointialueeseen ja terveydenhuoltoon. Käytännön ongelmaksi on muodostunut myös se, että samaan aikaan ei ole mahdollisuutta odottaa takaisinsoittoa kiireettömään ja kiireelliseen asiaan, sillä järjestelmä ilmoittaa numeron olevan jo tallennettu takaisinsoittoa varten. 

Sdp:n valtuustoryhmä esittää, että hyvinvointialueella ryhdytään välittömiin toimenpiteisiin, joiden tavoitteena ovat: 

• Takaisinsoiton saattaminen pikimmiten lakisääteiselle tasolle 

• Ongelmakohtien tunnistaminen ja näihin reagoiminen väliaikaisilla ratkaisuilla jo ennen kuin saamme käyttöön tulevat digitaaliset asiointikanavat 

• Palvelun käyttäjien parempi informoiminen esimerkiksi ilmoittamalla jonossa olevien puhelujen määrä, takaisinsoittokerrat sekä arvioitu, realistinen takaisinsoittoaika